市场监管总局:电商“智能客服”备受消费者诟病

新重庆-重庆日报精选

2025-03-15 12:12


“3·15”国际消费者权益日来临,消费投诉面临哪些突出问题?根据市场监管总局对2024年消费投诉举报统计分析,电商“智能客服”备受消费者诟病,羽绒服、羊绒衫质量问题突出,车载软件成为消费投诉新焦点。

记者15日从市场监管总局了解到,2024年,全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件,同比增长7%。其中,售后服务问题已连续两年居于首位,均超过400万件。消费者反映的主要问题是不退款、不发货、不履行“三包”义务等。

电商平台“智能客服”备受消费者诟病,相关投诉同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系,导致沟通效率低下,严重影响消费体验。

在网购服装鞋帽类商品投诉中,羽绒服投诉增速最快,同比增长40.3%,主要问题是填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等;羊毛(绒)衫投诉同比增长12.3%,主要问题是不含羊绒或远低于标注含量、水洗标或吊牌造假、材质冒充羊绒等。

户外服装品类投诉问题多,消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5摄氏度的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”,出现大量消费纠纷。

直播带货仍存在虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题。2024年,平台接收投诉举报40.2万件,同比增长19.3%。

车载软件成为消费投诉新焦点。2024年,平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件,占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”等。

来源: 新华社  
编辑: 肖福燕   主编:马京川      审核: 康延芳
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