“我妈妈的手机经过银行工作人员的一通操作，个人账户里的部分积分没了，连带这些积分兑换的超市卡也不见了。”12月23日，杭州市民程女士给潮新闻·钱江晚报留言，她想通过“记者帮”平台向有关银行提问，银行工作人为何要在未经其母亲同意的情况下将账户内个人积分兑换成超市卡？这些不见了的超市卡又去了哪里？

当天傍晚，记者第一时间联系上了程女士。

3张总面值280元的“猫超卡”

怎么被兑换了

据程女士讲述，2023年中旬，母亲洪阿姨曾在这家银行办理30万元存款业务。

2024年11月19日上午11点左右，洪阿姨又在银行存进30万元，并用这笔钱当场购买了一款理财产品。

“我自己也是这个银行的老用户，所以我知道在这里，不管是存款还是购买理财产品都可以返还一定量的积分，而这些积分可以用来兑换各类礼品卡。” 程女士告诉记者，部分礼品卡几乎等同于现金，可以在对应的商户抵扣货款进行使用，她已经在该行的手机App里兑换过好几次了。

“12月22日，我想我妈妈的账户里应该也有不少积分，可能可以兑换几张礼品卡。”

可是打开母亲的账户，她看到的却是3张已经被兑换的“猫超卡”，其中一张面值200元，另外两张面值分别为50元和30元，共计280元。

▲洪阿姨账户中已被兑换的“猫超卡”。 受访者供图

记者注意到，3张“猫超卡”的有效期均至2025年2月29日，已兑换时间为11月19日11点9分到11点10分之间，也就是洪阿姨存款后的一会儿。

据洪阿姨回忆，她没有使用过“猫超卡”，更不知道积分这回事，只记得当时接待她的工作人员以“领取红包”为由单独对她的手机进行了操作。

“她拿着我的手机，我看不到屏幕，操作完毕后，我收到了将近30元的微信红包。关于积分的事她没有向我提起过，我70多岁的人了也不会自己去查这些积分。”洪阿姨表示。

客户经理说辞存疑

当事人选择报警

12月22日当天下午，程女士通过电话联系到了当时接待她母亲的郑姓客户经理。

令程女士感到不满的是，郑经理在两次回应问题时给出了不同的答案。“第一天下午，我跟郑经理沟通，她表示，考虑到老年人大多不会使用积分，银行一般会直接将积分兑换的礼品在线下直接返还给客户，她当时是忘了给我妈妈拿礼品，愿意补回。第二天中午，郑经理又告诉我，她当时是因误操作才兑换了这3张‘猫超卡’。”程女士认为，暂且不论郑经理的说辞前后不一致，这些答案都无法回答当时为何要擅自用掉这些积分，“猫超卡”又去向了何处。

12月23日中午，她选择报案。

▲洪阿姨于11月19日存入该行30万元。 受访者供图

12月24日早上，记者来到该银行，亮明身份后，一位金姓支行副行长表示，关于此事，上级分行相关负责人会向媒体说明，支行相关人员不便接受采访。

随后，记者和赶来银行与公安机关一同取证的程女士、洪阿姨前往属地派出所。在调解室内，郑经理向程女士和洪阿姨承认，11月19日，她在办理业务时确实没有事先告知洪阿姨积分兑物一事，自行打开洪阿姨的银行App完成了操作，这是她的错误，希望取得谅解。

程女士在调解室内签下了谅解书。

杭州分行相关负责人：

客户经理有三处违规

12月24日下午4点左右，记者见到了该行杭州分行相关负责人王女士。

▲已被银行工作人员兑换的“猫超卡”。 受访者供图

王姓负责人表示，经过自查，客户经理郑某有三处违规行为：一是不应操作客户的手机，按照规定，银行工作人员只能在旁提供协助，不得直接操作客户的任何设备；二是未在使用积分前征得客户的同意；三是没有在将积分兑换成“猫超卡”后及时将相应面值的实体卡返还给客户。

对于第二点和第三点违规行为，王姓负责人解释，该支行有大量中老年客户，这部分人群中有很多人都不会使用积分。

“为了避免积分过期浪费，在客户的要求下或在工作人员的提议下，工作人员往往会先将积分兑换的卡券或实物领取至自己的账户内，再当场将相同的内容物返还给客户。”王姓负责人说，洪阿姨的280元“猫超卡”目前确实在郑经理的个人账户里。

王姓负责人表示，这种“线上先行领取、线下再次返还”的操作流程在分行层面是不被允许的，但客户经理为维护客户还是会如此操作，是个人行为，接下来他们会严查：“我们已经开启全面自查，首先根据留存半年的视频监控判断郑经理及其他人员是否有类似违规行为，如有，则再根据其他材料往前追溯。同时也正积极对接程女士商量赔偿事宜，并对有关工作人员作严肃处理。”