去年6月，张女士在微信朋友圈频繁刷到平台推送的家政服务广告，其中一则“5次保洁×3小时399元”的“免费年卡”广告格外诱人。新房装修完毕急需保洁的张女士，遂通过弹出的链接，在一款“赢家到家”的小程序上购买了399元套餐，并很快预约了一名阿姨上门服务。

▲张女士在小程序上下单凭证。

第一次上门，保洁阿姨使用清洁工具不当险些造成物品损伤。但想着价格低廉，张女士并未在意。

7月，当她再次进入小程序时，系统却显示只能预约一两个月后的服务。张女士致电客服，希望届时能同时预约两名阿姨，被对方以“每次只能预约一位”为由拒绝。无奈之下，张女士只能通过其他平台另购家政服务。

10月，张女士发现，小程序页面出现警示语：“小程序近期被大量用户投诉，可能涉嫌交易纠纷，请注意甄别信息真伪。”

感到不对劲的张女士立马联系在线客服，线上客服无法正常对话，总以“正在处理，请耐心等待”作答。随后，她拨通小程序上公布的商家联系电话提出退款，对方表示，将登记张女士诉求，7日内退款。

然而，7天过去，毫无动静。

▲2025年底，“赢家到家”的小程序界面。

此后，张女士注意到，开发“赢家到家”小程序的广州市赢家营销服务有限公司在其公众号上发布了一则“关于我司近期无服务和延迟退款的声明”。声明称，因遭遇“恶意攻击的舆论”和“大量异常投诉退款”导致公司经营困难，宣布关闭下单渠道、暂停预约服务。声明还公布了分批次退款方案：400元以下一次付清，400元—3000元分两批次，3000元—5000元分四批次，5000元以上分五批次，承诺2025年11月初启动批量退款，6个月内处理完毕，同时将服务期限延长6个月。

▲“赢家到家”小程序内申请退款的页面。

10月31日，张女士再次联系客服询问退款事宜，对方仍是同一说辞：答应退款，但需分批次进行。

▲与商家的在线沟通截图。

张女士注意到，该公司随后在其公众号上发布了“关于退款方案相关问题的郑重说明”。说明称，退款流程将在有效监督下有序推进。然而说明中并未明确监督方是谁，而且留下的联系电话拨过去竟是空号。

意识到事情不简单，张女士开始在社交平台搜索关键词。令她震惊的是，跟她面临同一困境的消费者比比皆是。

在无法通过小程序联系服务商后，张女士第一时间想到向微信支付平台投诉。

但微信支付平台拒绝“先行垫付退款”。微信支付平台客服表示，“在小程序上下的单，具体问题只能联系商家或等待商家联系。”

无奈之下，张女士先后向广州市信访局、广州市市场监督管理局投诉，但均未收到回复，后又向广州市公安局南沙分局南沙派出所电话报警，得到的答复只有一句“将跟进调查处理”。

至今，没有一家职能部门给张女士明确答复。

根据张女士提供的线索，新重庆-重庆日报记者发现“赢家到家”小程序已无法访问，同时记者多次拨打商家联系电话，均语音提示无法拨通。

广州市赢家营销服务有限公司究竟是一家怎样的公司？新重庆-重庆日报记者进行了调查。

爱企查显示，广州市赢家营销服务有限公司成立于2024年3月8日，注册资本为100万元，公司住所位于广州市南沙区黄阁镇华耀街1号1319房，经营范围包括技术服务、会议展览、婚庆礼仪服务、社会经济咨询服务等，参保人数为3人。历史上，公司法定代表人曾3次变更。

百度词条显示，2025年，该公司旗下“柴米生活”品牌曾荣获“中国3•15消费者可信赖产品”“中国驰名品牌”“中国质量承诺·诚信经营企业”“质量·服务·信誉AAA级企业”等诸多荣誉。目前，发布信息的网页均已无法访问。

新重庆-重庆日报记者搜索报道发现，根据广东广播电视台的报道，广东广播电视台记者曾于2025年11月前往该公司住所走访，发现该公司办公室早已人去楼空。物业工作人员称，当年10月中旬该公司就退租了。

新重庆-重庆日报记者还调查发现，广州市赢家营销服务有限公司开发的家政服务号除了“赢家到家”，还有“柴米life家政”“细馨到家”“逸家家政”“小黄风”等。无一例外，这些号都出现了大范围的违约投诉，既无法履约也无法退款。

新重庆-重庆日报记者根据张女士提供的线索加入了一个由全国消费者组成的“维权群”。消费者保留的大量广告截图、付款记录和客服沟通记录显示，除了399元套餐外，有的消费者还购买了4999元甚至上万元的高价套餐。通过群内共享文档统计，记者发现，填写人数达到两千余人，损失金额累计过千万元。

根据澎湃新闻的一则报道，除消费者投诉外，有家政阿姨称，自己在该平台接单服务后，没有收到报酬。

在社交平台上，不少网友晒出了对此事的“官方回复”。

一份来自广州市公安局南沙分局的回复显示：“经审查认为该案没有犯罪事实，依法作出不予立案决定。”

广州市南沙区商务局曾表示：“已整理您的订单信息移交被诉商家，明确督促其履行退款义务，但商家反馈当前存在资金周转困难。”

广州市南沙区市场监督管理局在一份“答复”中表态，“广州市赢家营销服务有限公司存在无正当理由拒不处理消费者合理退款申请、收取服务费用后未按约定履行服务协议等行为，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，我局已立案调查”，但针对消费者反映的涉嫌诈骗事项，建议向公安部门反映。

有消费者大费周章向法院提起了诉讼。记者注意到，在一个成功立案的帖子下面，许多人跟帖“能不能团诉，加我一个”。

近日，记者分别致电相关部门进行核实。

广州市公安局南沙分局工作人员明确表示，经调查，该案没有犯罪事实，不予立案，“后续有什么情况会进行处理。”

广州市南沙区市场监督管理局工作人员则回复：“目前还在立案调查中，现在还没有结果。”至于什么时候开始立案调查的，进展如何，对方表示：“不清楚，能说的就是这些，其他情况不方便透露。”

记者多次致电广州市南沙区商务局，电话接通后均无人接听。

全国五一劳动奖章获得者、重庆敬友律师事务所律师李飞认为，这属于“预付卡难退费”的消费乱象，也是近年来消费维权的热点问题。2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，为预付式消费民事纠纷提供了明确的法律依据。

李律师指出，“赢家到家”“柴米life家政”等平台通过微信官方广告吸引消费者，通过微信支付收取预存款后不提供服务也不退款，涉及消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权和求偿权，同时涉及网络交易平台提供者的责任、虚假广告相关责任人的责任以及经营者预付款后未履约的责任承担问题。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

“但对于平台的监管责任，消费者权益保护法中并没有明确的相关规定。”李律师认为，本案的难点在于通过小程序成交——小程序依托微信等大平台的流量优势快速传播，却往往游离于平台的有效监管之外。该类问题的核心症结，就是平台对这类小程序缺乏事前风险预警、事中交易监控、事后纠纷介入的全链条监管，造成消费者维权难。

此外，他还认为，在这一事件中，相关职能管理部门责无旁贷。要想解决消费者维权难的困境，需要当地商务局、市场监督管理部门、公安机关和消费者协会等达成共识，形成多部门联动机制，资源共享、各司其职，一旦发现异常情况，立即对经营不诚信者进行重罚，尽量把类似“事故”扼杀在摇篮里，将老百姓的维权成本和损失降到最低。