“小马啊，我要投诉，商业街噪音和光照影响了我们对面小区的住户。”

“我们小区门前路上车辆乱停放，小马来解决一下！”

……

在江北区石马河街道，居民们遇到难题，首先想到的就是“找小马”。

据了解，石马河街道共有20个社区，全部建有“小马工作站”。每个工作站都配备相对专业、时间固定的常驻“小马”以及其他类型的“小马”，线上和线下均可“接单”，为居民调解矛盾，解决难题。

如今，居民们的一件件难题在社区得到解决，一件件烦心事经过“小马”及时化解。

线下构建“家门口”的解纷队伍

“小马帮帮忙，我和楼下业主因为雨棚的事，吵了好多次了！”前不久，石马河街道南桥寺社区业主李先生，急匆匆走进“小马工作站”。李先生情绪有些激动，他要投诉自己的邻居。

“楼下业主安装了遮雨棚，楼上乱扔垃圾，垃圾就等于落在他家阳台前。”李先生说，但楼下业主以“家中有老人，安装遮雨棚是为了不被高空抛物砸到”为由，拒绝沟通解决。

为此事，双方已发生多次争执，僵持不下。

“李老师，不着急，我们来解决。”现场，“小马工作站”调解员耐心了解情况后，立即联系物业公司管家一起入户查看，并将李某以及楼上、楼下业主组织坐在一起当面沟通。

通过“小马”的调解，最终双方业主达成和解，楼下业主承诺定期清理垃圾。随后，“小马”们还联合物业对小区居民进行了高空抛物危害的入户宣传。

江北区石马河街道相关负责人告诉记者，目前，该街道搭建了线上线下平台。其中，线下实体由“小马”运转，打造街道层级“1+10+N”（1名首席导师马善祥、10名专业领域主持人、多名专职调解员）、社区层级“1+1+N”（1名专业领域导师、1名负责人、多名专兼职“小马”）的工作团队，并以社区“小马”工作站为基础，拓展建立小区“小马”联络点和社会单位“小马”共建点，承担起物业纠纷、劳资矛盾、邻里纠纷、家庭纠纷等矛盾的化解工作。

据统计，通过“小马工作站”调处矛盾纠纷目前已有4214起，化解4210起，化解率99.91%，其中邻里矛盾及物业矛盾尤为突出。

线上“办单” 居民更方便

“‘小马热线’有信息推送了！”前不久，石马河街道新意境社区“小马”收到居民线上反映问题：该社区可乐小镇A区居民黄女士称，小区6栋商业门店装修8个空调外机对准小区绿化和道路，严重影响出行安全。

收到问题后，“小马”立即到场核实调查。

“这样安装外机合法吗？”“这样装肯定要不得，位置得换了。”“找他们商户好多次，都拒绝正面回答，吵了好几次了！”……见“小马”来了，居民们连忙上前反映情况。

随即，“小马”联系物业公司、商业中心负责人以及黄女士在内居民代表就安装外机一事进行协商。最终，商户同意将空调外机拆除4台至其他地方，因位置限制需要保留4台小功率外机。

方案整改期间，“小马”还定期监督整改进展并向居民代表通报进度，目前已整改完毕投入使用。

线上平台由“小马”办单。据了解，该街道整合“互联网+督查、小江在线、你呼我应”等线上平台，开通了“小马热线”，第一时间把基层能解决的问题直接推送至社区“小马”工作站，实行“派单、办单、回单、访单”四步运行方式，让“小事不出社区”不成空话。

“整合后的‘小马热线’，居民可以在社区专门的微信群里点一点，实现急难愁盼立即办，也可以通过公开工作电话和二维码、简便的微信小程序等，使诉求及时转交街道群服中心，实现处置问题‘一体化’，群众反映问题更方便，同时也极大减少基层的工作量。”该负责人介绍，今年以来，通过“小马热线”线上收集问题873个，解决98%，办结满意率占95%。

“此外，我们在特定领域还有‘小马’解难。”该负责人说，结合辖区特殊人群多的实际，每个社区和“小马”工作站建立了帮扶团队，推行“四个一”帮扶制度，即至少帮扶1户特殊人群、至少每周1次入户谈心对话、至少每天1次联系孤寡独居人员、合理诉求1天内解决。

搭建“三个平台”让小马深度参与基层治理

采访中，记者还了解到，石马河街道还依托“老马工作室”和“石马和谐议事堂”，搭建起“小马”深度参与基层治理的“三个平台”：来访接访的“前台”、“小马”培训的“讲台”、温馨交流的“吧台”。

为了让群众来访第一时间找到人、问题有人处理，“石马和谐议事堂”专门排班、专人接待，按照流程、专业的不同，请专业“小马”受理解决。

“一方面我们建立《干部轮流上讲台授课制度》，讲解自己协调化解矛盾案例，总结归纳经验特色，让基层‘小马’从实际案例中汲取经验，达到‘练马’。”该负责人介绍，另一方面邀请“老马”、专业学者、社会贤达定期为调解员授课，“小马”在学习培训中丰富知识，实现“教马”。

同时，石马河街道邀请了江北区人大代表、退休工程师李武经建立“李代表聊天室”。由于“李代表”德高望重、处事公平，群众都愿意去寻求帮助，小矛盾在和风细雨中得到解决，大问题上交到“老马工作室”通过综合协调得到有效处理。

如今，这样的聊天室（亭）分布在社区、小区，是“小马”工作的基层阵地。居民们更“心齐气顺”，干部更“为民务实”，基层干群关系得到进一步增强，社会基层治理成效也进一步凸显。

石马河街道相关负责人表示，接下来，该街道将把全市上线运行的“社会矛盾纠纷多元化解应用”和街道“141”基层智治体系紧密结合，推动小马工作站向智能化转型，加强对矛盾纠纷排查处置化解工作全流程全过程闭环管理。同时，该街道还将建立数字化的法律法规资源库、调解案例库和小马成长日记，探索运用大数据分析社会矛盾风险形势和趋势，为提前应对、妥善处置和科学决策提供更加精准参考。