3·15消费者权益保护日来临之际，新重庆客户端联合潮新闻、极目新闻、封面新闻等全国16家省级媒体发起“记者帮全国联动帮3.15大型新闻行动”，新重庆客户端人民来信收到大量消费者投诉，新重庆-重庆日报记者展开了调查。

“我不知道还有多少消费者跳进了保险格式条款这个‘巨坑’，但我今天一定要把它说出来。” 3·15消费者权益保护日来临之际，蒋女士向新重庆人民来信栏目投诉了自己的遭遇。

疑惑：保单失效3年 她一直被蒙在鼓里

蒋女士购买的是一款叫“中宏长保无忧甲款两全保险（分红型）”的寿险。按照该保险条款，被保险人80岁时可一次性领取生存保险金7万元，若期间身故还可享受身故保险金。蒋女士说，她很看重保险对个人和家庭的保障作用，因此，她给自己和家人购买了多份保险，家庭每年交的保费最高超过5万元，现在每年交的保险费用仍有4万元。

“我算得上是保险产品的重度使用者。”她说，自己曾短暂入职保险公司做过保险代理人，就是为了学习更多保险知识。为了方便保费缴存，她还将所有保单托管于一家保单托管平台，每个月提醒她及时缴费等。但意外还是在她不知情的情况下发生了。

2024年11月，她在清理原有缴费银行卡时发现，在保单托管平台一直显示正常缴费的“中宏长保无忧甲款两全保险（分红型）”保单竟然失效3年了。她大吃一惊，自己每月都在缴费，保单怎么会在她毫不知情的情况下失效呢？

真相：自动贷款垫交保费 保单现金价值耗尽自动失效

为了弄清保单失效的原因，蒋女士联系了当年签单时的中宏保险重庆分公司保险代理人李先生，得知李先生早在2010年就已离职，自己的保单已交给现任保险代理人。随后，她联系上这位现任保险代理人刘燕女士。

直到这时，蒋女士才弄明白了自己保单失效的原因。

原来，保单早在2016年9月就出现了异常，由于蒋女士的银行卡没有足够资金保证扣款，保险公司在60日的宽限期后于2016年11月起，根据保险合同第十三条启动了自动贷款垫缴保险费。所谓的自动贷款垫缴保险费，就是保险公司利用蒋女士保单的现金价值进行贷款，以此垫付客户保单的保险费。

缴费记录显示，2016年11月到2019年7月23日，保险公司一共通过6次自动贷款收取保费总计14146元。而这14146元正是蒋女士保单的绝大部分现金价值。保单现金价值耗尽后，蒋女士的保单在2021年被保险公司认定为自动失效。保单失效3年后，蒋女士自己才发现。

缴费记录还显示，从2009年9月到2015年9月，蒋女士每年均正常缴费，合计缴纳保险费28052元。那2016年为何会出现缴费异常？蒋女士回忆说，自己当年清理了一批银行卡，很可能就是那次把缴费的银行卡给清理了。而自己选择的保单托管平台之所以未能监测到保单异常，也许跟中宏保险系外资保险机构，相关数据未能接入保单托管平台有关。

维权：向有关企业讨说法 保险公司称当时无法联系到蒋女士本人

“保单失效，不仅保单现金价值没了，此前我连续7年交的保险费也白白损失了。”蒋女士说，保险公司和保险代理人的不作为，让她十分气愤。从保险代理人更换、保单异常、自动贷款垫交保费到保单失效，直到她自己发现问题，这过程长达8年，保险公司竟然没有通知她本人，任由客户白白遭受损失。

蒋女士找到中宏保险重庆分公司讨要说法。但公司向她解释，公司并非故意不通知她，而是蒋女士变更了登记的联系电话和地址，公司没法联系到她。

对此，蒋女士并不认可。她认为即使自己的联系电话和地址发生了变更，保险公司完全可以通过其他方式找到自己，比如通过前任保险代理人，因为自己与前任保险代理人李先生一直保持着微信联系且时有问候。

对于蒋女士的质疑，保险公司辩解：曾多次联络过前任保险代理人，均未接通电话，前任保险代理人也未回拨公司电话。

蒋女士又向前任保险代理人李先生求证。但李先生完全否认了这个说法，称后任保险代理人要联系自己是很容易的事，因为2010年离开公司后他的电话一直未变，且离职前李先生还是公司的中高层管理人员。但遗憾的是，他并没有接到后任保险代理人的任何电话。

为了求证蒋女士的说法，记者联系现任保险代理人刘燕女士，刘女士以私人不便接受采访为由拒绝。但蒋女士的前任保险代理人李先生向记者证实了蒋女士的说法，并且表示代理客户的保单发生垫缴后又被失效，让他感到震惊。“作为保险公司，至少应搞清责任出在谁身上，作为保险代理人，更是有直接责任，试问你的客户都出现垫缴了，你不去弄清楚什么原因，怎么说得过去？”

深究：自动贷款垫付保费条款让保险公司和保险代理人放弃了向投保人尽到忠实告之义务

“在我看来，这就是保险公司利用格式条款给保险人挖的一个巨坑。”数次被敷衍塞责的蒋女士先后7次通过中宏保险全国客服热线投诉此事，均未得到满意答复。

为了给自己讨说法，她研究了自己的保险合同和相关保险法律法规。她表示，所有的保险法律法规都规定了保险公司的诚实尽责原则，保险公司和保险代理人应该忠诚维护保险人的利益，特别是重大保险事项应当对保险人尽到忠实告知义务，保障保险人的知情权、自主选择权和公平交易权。

对自己的遭遇，蒋女士特别指出，保险合同的第十三条自动贷款垫付保费条款，是一个不对等的格式合同，对保险公司百利而无一害，而对消费者却隐藏着巨大的风险，只是普通消费者根本无法分辨、无法理解。她认为，正是因为有了这个不合理的条款，才让保险公司和保险代理人放弃了应穷尽手段履行尽责义务，让自己白白遭受重大损失。

记者也联系了中宏保险全国客服热线。该热线回复称，将保持与蒋女士的沟通，对为何会发生这样的事件，热线回复人以涉及客户信息为由拒绝解答。

“我希望借助3·15消费者权益保护日，让中宏保险和保险代理人能正视自己的责任，让更多的人知晓这条格式合同中隐藏的巨大风险，避免掉入坑里。”蒋女士说。