相较其他类型的纠纷，金融纠纷有啥特点？金融消费者遭遇金融纠纷，应如何维权？3月15日，国家金融监督管理总局重庆监管局、成渝金融法院联合召开“3·15”金融消费者权益保护专题新闻发布会，针对相关问题进行了解答。
国家金融监督管理总局重庆监管局党委委员、副局长许捷介绍，当前，金融纠纷主要存在两大特点：一是金融产品日益增多且结构日趋复杂，相较于其他类型的纠纷，金融纠纷尤其是理财、投融资等方面的纠纷，往往需要专业机构依赖专业知识才能加以解决；二是金融机构与金融消费者之间在金融知识、专业信息等方面存在不对称性，金融消费者在举证方面处于弱势地位。
为了保护当事人的合法权益，近年来，相关部门针对金融纠纷特点，通过协商、调解、仲裁等多种方式，推动解决金融纠纷，以适应不同情况下金融消费者的需求。
2023年5月，国家金融监督管理总局重庆监管局会同国家金融监督管理总局四川监管局与成渝金融法院签署了战略合作框架协议，三方在信息共享、风险研判、案件审理中建立通报和会商机制，在金融消费者权益保护等方面深化协作。尤其是，三方联合构建了一站式、多元化、全流程、全覆盖的金融纠纷多元化解模式，积极运用调解方式化解与金融消费者之间的矛盾纠纷。此举既节约了司法成本和消费者维权成本，提高了金融债权实现效率，也促进了金融纠纷得到公平、高效解决。
另一方面，国家金融监督管理总局重庆监管局还与法院等部门搭建了纠纷多元化解协同机制，推动成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）设立运行，整合投诉咨询、纠纷调解和教育宣传等多项职能，加强诉调对接合作，督导金融机构积极配合落实调解工作要求。2023年，成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）调解成功近7000件纠纷，调解成功案件协议确定金额达4.8亿元。
下一步，国家金融监督管理总局重庆监管局将牵头建立辖区金融消费者保护工作协调机制，推进交叉性金融业务领域的监管信息共享和业务协助，进一步形成金融消保工作合力。同时，用好我市西部金融中央法务区、成渝金融司法协同中心以及金融消费者保护服务平台等资源优势，扩大调解服务线上线下覆盖范围，引入专家调解、仲裁等方式，提高解纷公正性和专业性。
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金融纠纷案例剖析
2024年重庆银行业保险业“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的主题为“金融消保在身边 保障权益防风险”。为帮助金融消费者更好地化解金融纠纷，维护合法权益，当天的发布会上，成渝金融法院党组成员、副院长彭贵发布了金融纠纷典型案例，成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）专职副理事长龙能斌发布了金融纠纷调解典型案例。一起来看看其中部分案例。
案例1：王某等投资者要求某上市公司赔偿投资差额等损失
某公司系一家经营状况良好的上市公司，其在证券交易所网站发布公告，披露控股股东及其关联方存在非经营性占用公司资金的情况。证券监管部门以该公司未按规定进行信息披露，构成关联方违规占用上市公司资金为由，对该公司采取行政监管措施。数名投资者以该公司构成证券虚假陈述为由，向成渝金融法院提起诉讼，要求该公司赔偿投资差额等损失。
成渝金融法院受理案件后，组织双方当事人召开庭前会议，明确事实争点和法律争点，并邀请证券期货纠纷人民调解委员会参与案件调解，促成原告与该上市公司达成和解协议。原告申请撤回起诉，成渝金融法院依法裁定予以准许。同时，引导双方当事人将和解协议交证券期货纠纷人民调解委员会监督执行。各方按照和解协议约定实际履行，投资者权益顺利、快速获得兑现。
法官提示：证券虚假陈述责任纠纷案件的原告绝大多数为零散的个人投资者，在应对诉讼的能力方面存在较大差异。如，有的投资者诉讼请求不明确，对“三日一价”以及所诉侵权行为的表述不清晰，甚至有投资者主张诱空型虚假陈述侵权，却以其买入股票遭受损失为由提起诉讼。而且，就同一虚假陈述行为，投资者陆续起诉，一定程度上影响了纠纷处理效率。建议个人投资者充分利用代表人诉讼制度，尤其是以投资者保护机构为代表人的特别代表人诉讼模式，提升诉讼能力，降低维权成本和诉讼风险。
案例2：B先生与某人寿保险公司的保险合同纠纷
2020年，B先生经朋友小刘（某保险公司销售人员）推荐购买了一份重大疾病保险，签合同时，B先生在外地，让妻子代为签字，保单投保人为B先生，被保险人为B先生的妻子，保单缴费频次为年缴，缴费期间为10年。2020年至2021年，B先生均通过转账方式正常缴纳保费。
2022年，受疫情及经济环境影响，B先生资金紧张，未再缴纳保险费。2023年，B先生以投保人非本人签字为由进行投诉，要求保险公司全额退还所缴保费，保险公司表示不能满足B先生的诉求。B先生对保险公司处理不满，向成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（以下简称“消保中心”）申请调解，消保中心在征求双方意愿后，受理了B先生的调解申请。
双方纠纷焦点在于，B先生认为投保单非本人签字，保单无效，保险公司应退还所缴全部保费。保险公司认为，B先生的妻子虽代为签署了投保材料，但保单回执及电话回访均无异常，且B先生投保后也按时足额缴纳保单续期费用，视为其对代签字行为的追认，保险公司无法满足B先生的诉求。调解员认为，B先生全额退保的诉求缺乏法律支持。因此，在调解中，调解员向投保人讲解了法律法规和保险责任条款。最终，通过调解员反复深入和用心用情的沟通，B先生表示愿意继续持有重疾保险，保险公司结合B先生的特殊情况，积极向上级报告，争取相关支持，为B先生申请保单复效并办理补签名手续。由此，双方当事人达成了调解协议。
案例启示：其一，保险投资要理性。结合本案情况看，金融消费者要根据自身需求和经济承受能力选择适当的保险产品和服务，全面了解保险产品的保险责任、责任免除、现金价值和退保损失等重要信息，并通过正规渠道购买合适的产品或服务，保险机构也要积极引导消费者树立科学理性的投资理念。另外，在购买金融产品时，广大金融消费者要认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险测评等重要环节，增强诚信理念、规则意识和契约精神，提升风险责任意识。
其二，保险退保要理性。结合B先生退保案例看，一份保险合同依法解除后，原有的保障就没有了，如果出险，就缺乏风险保障，可能造成投保人或者被保险人经济压力大，重新投保又会出现保费上涨、除外责任、加费承保甚至拒保等情况，也失去了保险公司提供的紧急援助、导医导诊等增值服务，无论从眼前还是长远看，都会支付更高的成本。消保中心提醒广大金融消费者，保险退保要理性和审慎，不要相信“代理退保”等非法职业代理。
案例3：A先生与某金融机构的借款合同纠纷
2021年，个体工商户A先生资金紧张，并以自有住房抵押，向某银行借款35万元用于经营周转，后受疫情影响，其未能按约履行还款义务。2023年2月，银行向重庆市某区人民法院提起诉讼，要求A先生偿还借款本息，并对案涉抵押物进行折价拍卖。同年4月，法院一审判决，要求A先生偿还本息33万元，银行对案涉抵押物拍卖所得价款享有优先受偿权。A先生不服，向成渝金融法院上诉，表示愿意还款，希望银行宽限时间。成渝金融法院结合A先生的实际情况，将案件委托成渝银行业保险业消费者权益保护中心（重庆）（以下简称“消保中心”）调解。
调解过程中，A先生情绪不稳定，有延长还款期、缓解贷款压力的诉求，而银行希望通过处置抵押物、清收压降不良，双方分歧明显。消保中心充分发挥专业服务优势，指定专职调解员加强沟通协调，双方在调解员的用心用情沟通下，同意调解化解纠纷。同时，在成渝金融法院指导下，消保中心邀请了市人大代表加入调解阵营。市人大代表认真分析该案特殊情况，指出“调解要有温度”，并积极引导调解员安抚消费者情绪、疏解其内心症结，向A先生宣传普及金融法律知识，讲解银行主张权利的正当性、合法性。并且，建议银行机构考虑A先生的特殊情况，积极践行消保为民理念，给予还款宽限期。
经过调解员长达4小时的暖心温情沟通，双方最终达成调解协议。
案例启示：其一，拒不履行合同，存在违约失信风险。A先生不履行借款合同义务，存在较大违约风险。法律规定，借款人不还贷款时，银行机构有权向属地法院提起诉讼，并申请法院强制执行。法院在受理强制执行申请后，会依法查询债务人名下财产，如果债务人名下没有可执行财产，又拒绝履行法院判决，则会影响其个人征信报告，并会被限制高消费、出境等行为。如果债务人有还款能力但拒不执行法院判决，则可能涉嫌拒不执行判决、裁定罪。
其二，理性表达诉求，妥善解决金融纠纷。该案中，A先生因受疫情、经济环境以及工作和家庭变故、个人消费习惯等多因素影响，导致家庭收支失衡，无力偿还贷款。而银行则按规定清收化解不良。当双方分歧较大产生消费纠纷时，任何一方采取吵闹、纠缠甚至其他过激行为，都无助于纠纷的化解。双方应以事实为依据，以法律为准绳，开展心平气和的沟通，理性表达各自诉求，为妥善解决纠纷提供良好的氛围。
其三，巧用非诉调解，提升依法维权能力。遇到金融纠纷时，切勿相信“征信修复”“代理退保”等非法代理，一定要自觉抵制“消除负债”“不当得利”等诱惑，可选择非诉调解方式化解。调解相较其他方式维权，更便捷、高效，纠纷化解更省时、省钱和省心。
编辑：蔡杨 主编：曾立 审核：陈钧