数字化时代，企业如何应对消费纠纷？近日，知名危机公关机构柠檬兄弟发布《消费纠纷舆情危机研究报告（2025）》（下称《报告》），就此给出了建议。该《报告》聚焦当下消费纠纷与网络舆情的紧密联系，通过案例深入剖析了消费者纠纷处理不当引发网络舆情，并导致线下纠纷迅速蔓延至线上，最终给品牌带来严重损害的现象，为企业在消费纠纷处理及舆情应对方面提供参考。

《报告》显示，经调查，消费者认为当前消费环境存在的主要问题中，虚假宣传、质量问题、价格欺诈位列前三位，不予退款、客服不处理、霸王条款紧随其后。场景既涉及网络购物、餐饮食品、家电维修、美容美发等与民生紧密相关的消费领域，也涉及盲盒消费、直播带货、“种草”笔记等当下流行的新兴消费模式。这些问题，很容易引发消费纠纷。

那么，当遭遇消费纠纷时，企业如何应对呢？

“在当今数字化时代，信息传播速度呈指数级增长，消费纠纷已不再局限于线下沟通解决的范畴。一旦企业在处理消费纠纷过程中出现偏差，消费者极易借助社交媒体，迅速将自身遭遇公布于众。因此，寻求利益平衡点是与消费者协商成功的关键。”《报告》认为，在协商过程中，企业和消费者的利益可能存在一定的冲突，企业应积极寻找双方利益的平衡点。因而，在协商过程中，妥协与让步是不可避免的。企业应认识到，适当的妥协和让步并不意味着企业的失败，而是为了更好地解决纠纷，维护品牌形象和客户关系。

《报告》进一步指出，企业可以在协商过程中，根据消费者的态度和反应，逐步做出合理的妥协和让步，推动协商的顺利进行。当消费者对企业提出的解决方案表示不满意时，企业可以询问消费者的具体意见和期望，然后根据消费者的反馈，在不影响企业根本利益的前提下，对解决方案进行适当的调整和优化。

柠檬兄弟公关商业纠纷事业部张伟建议，企业与消费者沟通，应使用客观、准确、清晰的语言，向消费者解释企业的立场和处理问题的思路，避免使用模糊、含混或容易引起误解的语言。在提出解决方案时，企业要详细说明方案的内容、实施步骤和预期效果，让消费者能够清楚地了解企业的诚意和努力。

据悉，柠檬兄弟公关是国内最早从事声誉管理及商业纠纷谈判的机构，国内十大危机公关公司之一。业内人士认为，其此次发布的《报告》，全景呈现了在国内消费纠纷舆情管理方面具有价值的数据与趋势，有助于企业通过有效的沟通谈判，及时化解消费者的不满，避免纠纷升级，维护企业的品牌声誉和形象。

（受访者供图）