网上在酒店订了房，却不能按约入住怎么办？新买的汽车却频频进水，商家拒绝处理如何维权……近日，川渝消委会联合公布一批消费维权优秀案例，为消费者“避坑”。

网络预订住宿 遭遇“霸王”条款

2024年2月2日，北京的消费者马女士通过携程预订了“仙女山天怡芳草地度假酒店”的豪华双床房，2间，共计2308元。入住时间为2024年2月12日—2月13日。因行程改变，不能按约入住，因此在2月3日通过平台申请退房，遭到拒绝。与平台沟通收到反馈是酒店方拒绝退房。私下联系酒店，酒店方给出的理由是通过平台预订，未与酒店直接产生关系，有问题应找平台申诉。然而酒店与平台相互推诿，消费者现诉求酒店全额退款。

工作人员接到投诉后依照投诉处置流程进行了登记受理，开展调查处置工作。工作人员通过搜索携程平台发现：投诉人反映情况属实，被投诉人订房政策存在“政策与服务：订单确认后不可取消，若未入住将收取全额费用”字样。

随后，工作人员与被投诉人天怡芳草地度假酒店负责人取得联系，该负责人表示：酒店在平台上的订房政策清楚明示订房后不可取消，既然付款就是同意了该条款，投诉人自身原因不能履约，酒店本身无过错，不同意退款。酒店方态度坚决，不容辩驳。

初次调解遇阻，工作人员当即决定上门普法。收集好相关法律条文后，工作人员来到被投诉人经营场所与负责人面对面交流。

最终，在工作人员努力开解下，成功说服酒店做出全额退款决定。投诉人张女士在收到退款2308元后，向工作人员表达了感谢，对处理结果非常满意。

新买汽车“老进水” 商家拒绝处理

2024年3月19日，重庆市开州区消委会正安消委分会接到一起消费者现场投诉。投诉者徐先生称：2021年9月，其在开州区万友汽车经销商购买了一辆家用汽车（金额：145000.00元），2022年1月该汽车的2个大灯都出现进水故障，遂与商家反映，商家通过检测系统检测该汽车后更换了大灯，但更换后又多次出现同样的问题（已累计更换4次），现大灯又出现进水问题，已严重影响徐先生的正常使用，遂再次与商家反映，商家表示已经不能再进行更换处理，只能把大灯延保1年，再送2次保养。徐先生不同意商家处理结果，要求退车，但商家不予退车。

开州区正安消委分会接到消费者徐先生投诉后，立即派出工作人员进行调查。调查中，商家表示在系统中只有3次维修记录，因此，该车辆修理记录只有3次，只能做出更换大灯的处理，消费者徐先生不服，拿出了更换4次车灯的相关记录。正安消委分会联系商家和消费者徐先生进行多方求证，确定徐先生购买的车辆的确在该店已更换过4次车灯。《中华人民共和国民法典》规定，依法成立的合同，对当事人均具有约束力。被投诉人向投诉人销售的汽车仅在行驶三个多月便出现大灯故障，且经过被投诉人工作人员多次排查维修后亦无法完全排除故障，被投诉人应当对案涉车辆的质量问题承担责任。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

结合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算。”

本案中徐先生的车辆在行驶三个多月时出现大灯进水故障，经多次修理后亦未能解决隐患，该隐患已严重影响徐先生的夜间驾驶安全，故徐先生要求退还车辆的要求符合法律规定，经分会工作人员调解，商家同意退车。

但对于退车费用双方仍旧存在分歧，消费者徐先生要求全额退款（145000.00元），商家认为，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十七条规定“消费者依照本规定第二十四条第一款规定更换家用汽车产品或者退货的，应当向销售者支付家用汽车产品使用补偿费”进行退费。

由于该车已使用了2年多，折旧下来只同意退还徐先生7万多元。徐先生认为：他自己145000.00元的购车费用内包含了车贷、保险、购置税等相关费用，应该剔除后进行计算，调解一度陷入僵局，工作人员多次与消费者和商家双方进行沟通调解，最终综合考虑车辆的购置税、车贷、保险和折旧，双方达成协议：1.商家同意退车，消费者徐先生交还车辆给商家；2.商家退还消费者徐先生各类款项共计97000.00元。

早教培训“跑路” 家长维权受阻

2023年9月至12月期间，重庆市江津区消费者权益保护委员会（以下简称“江津区消委会”）陆续收到辖区多名群众投诉，称其为小孩报名参加的江津聪明树托育早教培训，在2023年暑假结束后至今未收到复课通知，到其经营场所查看，发现已关门停业。该机构的法定代表人在微信朋友圈内发布声明称，该公司无法继续履行授课义务，自行辞去园长职务，拒绝向签约消费者退还剩余款项，且公司相关负责人拒不露面导致无法通过协商解决相关争议。因此，家长们请求江津区消委会支持消费者提起集体诉讼，帮助维护自身合法权益。

接到投诉后，江津区消委会按照家长们提供的信息，经查询经济户口发现，被诉方为重庆星予托育服务有限公司（以下简称“星予公司”）成立日期为2021年9月、重庆市江津区星贝儿托育服务有限公司（以下简称“星贝儿公司”），成立日期为2018年8月，注册地分别为江津新老城区，经营场所的店招和对外宣传均以“聪明树”早教中心名义以预付费方式从事早教服务经营，星贝儿公司于2022年下半年停业将所属学员转委托给了星予公司继续履行培训合同，现两家托育服务公司经营地已“人去楼空”。在调查中还发现星贝儿公司为星予公司股东之一，而星予公司的法定代表人何某又为星贝儿公司的投资人之一，存在两家公司股东混同的情况。江津区消委会根据上述情况决定并案处理，几经周折分别与上述星予公司的法定代表人何某、星贝儿公司主要投资人韩某宁取得了联系，但在通过电话和面谈的方式进一步开展调查调解时，双方自认为无过错，针对如何解决消费者退费问题，均指责对方在公司经营期间未履行股东义务，财务管理混乱等行为损坏股东权利，致使公司亏损停业应负其责，拒不出面牵头处理后续事务，调解失败。

为维护消费者合法权益，江津区消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第一款第七项“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的规定，以《重庆市消费者权益保护委员会支持消费者集体诉讼工作导则》为指导，以重庆市消费者权益保护委员会（以下简称“市消委会”）为开展支持消费者集体诉讼聘请专项法律顾问的机制为依托，受理了吴连敏、廖丹、李小雪等67名消费者提请支持消费者集体诉讼的申请。为消费者提供了六项诉讼支持：一是提供相关法律咨询服务、诉讼指导；二是协助收集证据；三是运用市消委会统一聘请集体诉讼专项法律顾问为消费者提供免费的诉讼代理服务；四是协助消费者推选诉讼代表人；五是向江津区人民法院递交消委会支持起诉的意见书；六是受法院委托协助组织诉前、诉中调解。

该案件已于2024年1月19日立案67件，3月至5月期间庭审46件，庭审中江津区消委会就案件发表了相关意见，均得到了法院的支持。最终法院判决两被告退还39名消费者剩余课时费18.25万元。