“群众来申请调解，我就打开笔记本，一页页地记。”近日，在观音桥街道平安建设办公室负责人陈晓辉的办公室里，他聊起了做群众工作的心得。

“记笔记”这个习惯，其实是马善祥“逼”出来的。“老马常说，做信访工作，不是来‘劝架’的，而是来‘解结’的。怎么解？先把事情搞清楚。怎么搞清楚？先记下来！”马善祥这话，对他触动很深。

陈晓辉是万千“小马”中的一个。近年来，“老马”这束光，在山城早已化作“万马奔腾”——

3000余个“小马工作站”，7.8万余名“小马”。“社区小马”“公安小马”“城管小马”“网格小马”……遍布各行各业。“老马带小马”，一大批青年人接续扛起基层治理的接力棒。

在这群“小马”之中，重庆日报记者选取其中的三人，“抽丝剥茧”他们的故事，“小马”们从“老马”那里都学到了什么“秘笈”？

记笔记：“用笔记录多了，更容易找到矛盾点在哪里”

陈晓辉做群众工作的经验也很丰富：他参与化解各类矛盾纠纷500余起，每天面对的是信访、纠纷、群体性事件。老马提醒他多记笔记，他听进去了。

▲2026年7月13日，观音桥街道办事处，“小马”陈晓辉正在接访并了解居民反映的情况。记者 齐岚森 摄

他讲了前不久发生的一个例子。辖区一个地产项目施工，因为红线问题与隔壁小区发生冲突。业主们认为施工侵占了小区用地，情绪激动，甚至出现了阻工现象。

陈晓辉赶到现场时，双方剑拔弩张。他先是亮明身份，请双方选出代表坐下来谈。然后，他掏出笔记本，开始记录。

陈晓辉一页一页地记。听取了双方的诉求，找到矛盾点在哪里，然后，一边讲法理，一边算“经济账”和“感情账”。一次谈不拢，就谈第二次。第二次不行，就第三次。前后沟通了近一个月。最终，企业调整了施工方案并优化环境，业主们通过理性投票放弃了阻工行为。

“耐心不是软弱，而是底气。倾听不是妥协，而是尊重。”陈晓辉说，记笔记最能体现对矛盾双方的尊重，同时帮助调解人梳理清楚矛盾点究竟在哪里。

老马经常在综治中心现场“传帮带”。陈晓辉跟着学，也养成了总结提炼的习惯，经常学习运用老马的工作法，他说：“老马不仅教了方法，更教会我如何站在群众的角度看问题。”

“理解群众，感受和同理群众的情绪。”陈晓辉说，群众可以情绪化，但干部不能，必须理性地看问题。这句话也是老马教他的，也被他写在了笔记本扉页上。

法不离情：“接住诉求群众的激动情绪”

丁雪姣也是一匹“小马”。

▲2026年7月13日，观音桥街道办事处，鹏润蓝海社区的“小马”丁雪姣正为居民更换医保卡。记者 齐岚森 摄

2025年的一天，她急了。

辖区一家酒店门口，69名员工聚在一起，情绪激动。酒店经营不善，拖欠工资50多万元。有人喊，有人骂，有人蹲在地上哭。酒店负责人急火攻心，当场晕倒。场面一度失控。

丁雪姣赶到现场时，看到的是焦躁的人群和倒在地上的负责人。

她是鹏润蓝海社区党委书记、居委会主任。十多年深耕基层，牵头调处矛盾纠纷700余件。但眼前这一幕，还是让她心头一紧。

面对情绪激动的群众，她没有急着讲大道理。“大家放心，只要有我在，工资就跑不了！”这句话似有魔力，让吵闹的现场安静下来。这句话，既是她作为社区干部的担当，也是从老马那里学来的。

刚到社区工作时，丁雪姣只会机械地照搬法条。法律怎么说，她就怎么念。但群众不吃这一套，你讲你的法，他生他的气。

后来她跟着老马学，慢慢懂了：调解工作不能一味讲道理、讲法律，还要讲人情。法不离情，情不离法。

那天，她一边安排人把晕倒的负责人送医，一边留下来面对群众。接下来的三天，她放弃休息，凌晨还守在现场，和员工代表倾心交谈。她没有急着给方案，而是先听，听他们骂，听他们哭，听他们把憋了几个月的话全部倒出来。

情绪在一次次真诚沟通中逐渐降温。

但谈判远比想象的艰难。酒店方资金链断裂，拿不出钱，提出“以物抵债”，用资产抵工资。员工不接受，矛盾骤然激化。

凌晨两点，丁雪姣果断致电酒店负责人：“‘以物抵债’解决不了问题，只会把矛盾激化。明天早上我们坐下来谈，把道理摆在桌面上。”

这句话，给即将激化的冲突按下了“暂停键”。

随后，她和律师团队一起，帮双方算清三本账：法律账、经济账、名誉账。在团队的磋商下，一个可行但有难度的方案出炉：资产变卖，现金发薪。引入律师团队进行司法确认，确保变卖过程合法合规。

8小时的拉锯谈判后，买方带着50万元现金来到现场。员工们拿到血汗钱的那一刻，丁雪姣站在人群后面，长长地舒了一口气。

后来有人问她，那天怕不怕。她说，怕，怕自己退缩。但她心里一直记着老马说过的一句话：涉及群众幸福生活的就是大事。

“大事面前，不能退缩。”她语气坚定。

从只会照搬法条到灵活运用“情、理、法”，丁雪姣的成长，正是“老马带小马”的缩影。老马教给她的，不只是方法，更是一种信念：法条是冷的，但人心是热的。把法律放进人情里，法律有了温度，人心有了归处。

给群众倒杯水：“先安抚情绪，再解决问题”

叶菲是银行人。

她的工作台上，永远摆着一杯水。那是给客户准备的。

这个习惯，来自老马的24字接待规矩——“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。”

今年4月，马善祥受邀到中国农业银行重庆分行做了一场专题授课，题目是“提高群众工作本领，加强自身能力修养”。

台下坐着的是银行的中层干部和一线员工。作为支行党委委员、副行长叶菲坐在前排。

她听得特别认真。因为她太清楚银行人每天面对的是什么：转账限额引发的投诉、账户冻结带来的不满、理财亏损造成的纠纷。客户带着负面情绪走进网点，一句话不对就可能引爆。

老马在台上讲了一句话，叶菲记在了本子上：“处理矛盾不是跟客户‘对立’，而是要第一时间拉近距离。”

怎么拉近距离？

老马说，群众来找我，多半觉得受了委屈。只要待之以诚、仔细倾听，他这口气就可能先消下去一些。

24个字，听起来简单。但叶菲知道，做到位却不容易。于是，结合自己工作实际，叶菲又把这24个字进行了细化。“起立迎接”：客户进门，站起来，不是坐着等对方过来。“请坐倒水”：先让客户坐下，递上一杯水。“倾听记录”：让客户把话说完，认真记下来。“交流引导”：先慢慢沟通，不急于求成。“解决问题”：给出方案。“出门相送”：送客户出门。

现在，叶菲所在的支行投诉处理基本都采用了这个流程。客户进门先递杯水、请他坐下，把情绪安抚下来，再引导解决问题。效果很明显，沟通效率提高了，解决问题的效果也更好了。

叶菲说，老马教给她的，不只是一个流程。她记得老马说过，群众工作要有“耐心、细心、同理心”。

“很多矛盾纠纷的产生，是群众诉求没能在第一时间有效响应。”这句话让叶菲反思了很多：银行的工作流程，是不是有时候太“硬”了？客户的诉求，是不是在层层转办中被忽略了？

后来，她和团队改进了服务流程，更加注重首问负责、快速响应、耐心沟通、闭环处置，把着力点放在源头预防和前端化解。

“因为有一个老马，才有了一大批‘金融小马’。”叶菲说，她会把老马教给的理念“以群众满意为标准”“把群众放心里”“把群众当亲人”，落实到每一次调解中，真正做到“矛盾不出网点、纠纷就地化解”，跑好金融服务的“最后一公里”。