衡量物业服务质量的高低，判断不同企业间同一岗位的服务工作是否规范、到位，需要统一的标准来认定。但多年来，统一的服务作业标准却始终是物业行业的“老大难”“心头刺”。然而，这一棘手的行业难题如今有望在重庆市渝北区率先“破冰”。

9月20日下午，《重庆市渝北区物业服务标准化作业指导书》（以下简称《指导书》）正式发布。自此，渝北区物业行业有了规范化、标准化服务的统一专业“工具书”，不同物业企业各岗位、各环节的服务作业将变得“整齐划一”、有章可循。

▲发布会现场

据了解，目前我国物业行业“四保一服”基础服务（保安、保洁、保绿、保修、客服）尚无统一的作业标准，各企业在开展物业服务过程中大多执行的是企业标准，虽然部分企业在服务实践中发展认证了ISO9000质量管理体系，但依然属于企业标准，主要在自身企业内推广执行，其标准的具体内容属于企业核心机密，一般不会外泄共享。而渝北区物业管理协会着眼推动会员企业服务质量整体提升、促进区域物业企业共同发展，在渝北区住房城乡建委的指导下，于今年4月启动了标准化作业指导书的编撰工作。在协会会长单位重庆助友创美物业管理有限公司牵头下，龙湖物业服务集团有限公司、金科智慧服务集团有限公司、成都万科物业服务有限公司重庆分公司、深圳市之平物业发展有限公司重庆分公司等10家物业企业积极参与，抽调相关专业人士组成编撰团队，经过多次调研走访、专题研讨，收集整理了近百家物业企业的相关服务标准、细则等，再结合工作实际补充优化、编辑审校，最终于近日完成《指导书》的编制工作。

▲参会企业代表阅读《指导书》

《指导书》正文共221页，超12万字，“四保一服”各自成篇，涵盖了各岗位、各环节的服务细节，内容全面、系统、专业，且重要的关键作业细节均以企业实操场景图片为例，图文并茂、通俗易懂，具有很强的指导性和可操作性。比如，在客户服务篇章，集纳了客服人员仪容仪表及行为规范、集中交付期返修管理、装修管理、证件办理、代收代存物品、业主报事报修及投诉管理等17个方面的作业指导，力求穷尽每一个细节。如在客服人员行为规范中，接听电话就要求客服人员“电话三声铃响内接听，不能让电话铃响超过三声”，电话沟通时“话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米”。

▲发布会现场

现阶段，物业管理已成为维持社会正常运转的基础性保障力量，也是美好生活建设、基层社会治理不可或缺的重要力量，事关民生和发展。发布会上，渝北区物业管理协会会长刘小华对协会各会员企业团结一心为进一步提升行业整体服务质量、扩大综合竞争优势所作的努力表达了感谢。她呼吁协会会员单位对标《指导书》，推动服务作业各项标准落地提升，以专业化、标准化、精细化、规范化的优质服务促进企业及行业高质量发展，更好为美好城市、美好生活建设贡献新力量。

“唯有专业，才能走得更远。《指导书》是渝北区物业行业的集体智慧结晶，是行业推进专业化的重要成果，《指导书》的出台在全国范围内都具有先导性。”活动现场，渝北区住房城乡建委相关负责人对区物协创新推行服务作业标准化的实际行动、敢为人先的自信勇气以及专业进取的奋斗精神给予了高度评价。他希望区住房城乡建委物业科会同区物协及各相关企业加强培训、对标梳理，将《指导书》的各项服务细节落到实处，切实提升该区物业行业专业化、标准化服务水平。

▲《指导书》主编团队作分享

重庆市住建行业社会组织综合党委委员、市物协党支部书记余方富在发布会总结致辞中表示，群众对美好生活的向往需要更好的服务，渝北区物协组织编写《指导书》是物业行业走向专业化的一个重要标志，也是我市物业行业的创新之举，很好地向外界传递了行业自信及专业规范经营的信息。他希望渝北区物业行业扎实推进《指导书》落地见效，在全市乃至全国打造专业化、标准化物业服务的样板。

《指导书》发布前，渝北区物业管理协会召开了第五届四次理事会，审议了《指导书》推行相关事宜及协会秘书处人事事项等。

骆劲松 图片由渝北区物业管理协会提供