2月27日，抖音生活服务举办了“服务体验与治理开放日”活动，在活动中公布了2024年消费者权益保障和生态治理的举措及成果，并分享了关于提升消费者体验的思考与未来规划。活动同时发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，阐述了平台在消费者权益保护与消费体验提升方面的重点工作及取得的成效。

报告强调，2024年平台进一步从“平台视角”转变为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，携手商家共同优化服务，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度。2025年，抖音生活服务将继续严守底线，优化内容生态与消费者到店体验，提升服务标准与能力，营造安心的消费环境。

抖音生活服务内容生态与体验负责人罗永翔介绍，截至2024年底，抖音生活服务已覆盖610万个经营门店，拥有320万个动销商家，订单量同比增长了69%。面对业务的快速增长，平台转变内容治理导向，从单一的负向治理转变为兼顾商家达人体验与平台生态的多目标治理模式，旨在构建一个健康且充满活力的内容生态。

在内容管控方面，报告显示平台针对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等问题，开展了专项治理行动，严厉打击利用平台漏洞、误导消费者及破坏内容生态的行为。平台强化了医美直播的“黑词”识别能力，处置了超过2.3万个违规直播间和1.5万个违规账号；针对线路游商家，平台动态调整了商品价格标准，处置了2565个“低价游”直播间和1073名违规商家及达人创作者。同时，平台还打击了个人违规招徕旅游的行为，处置了超过13万个短视频和2.2万个直播间，使得视频违规率降低了20%。

罗永翔表示，2024年生活服务内容规模大幅增长，直播开播量与短视频投稿量同比分别增长94%和78%。针对消费者反感的虚假、夸张内容，平台设立了“不可信内容”治理专项，对自助餐、演出、游玩等易引发虚假宣传反馈的重点品类进行了专项治理，累计处置了超过74万条虚假短视频、关停了45万场违规直播，并对42万名违规创作者进行了相应处置，使得行业违规率下降了30%。

（抖音生活服务内容生态与体验负责人 罗永翔 ）

为提升内容质量，平台对创作者信用体系进行了升级，通过“以考代罚”等机制，有效降低了创作者的重复违规率，降幅达到41%。同时，平台发布了《抖音生活服务低质内容评估规范》，明确界定了盗用、低创、劣质、损害用户体验等四大内容质量问题。借助流量管控、达人保证金制度以及违规机构责任连带等措施，短视频的低质率降低了38%，直播录播的低质率更是降低了95%。

此外，平台还优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，使得优质创作者的上榜率提升了63%。举办6场内容培训交流会，制作学习材料，加强宣贯教育，触达创作者超10万人。对于频繁违规的达人，平台通过站内信、外呼等方式，增强了其合规意识，从源头上提升了内容的真实性与可信度，优质内容的产出量因此提升了2.1倍。

抖音生活服务服务运营负责人王文远表示，过去一年，平台受理的消费者服务需求量增长了102%。为了更好地满足用户需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标。通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，并根据不同行业的特性，对用户预期和进线典型场景进行了分类梳理，进一步细化了服务标准。同时，平台积极开展主动服务，全年用户服务满意度整体提升了29%。

报告显示，平台2023年设立消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付。2024年，该基金保障与赔付力度升级，赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退款专项基金，在妥善解决问题的基础上，根据实际情况提供额外优惠券补贴，累计服务超172万名用户。

2024年，平台在优化客户求助链路的同时，大力开展主动服务。针对“次卡退款损失”“演出催出票”“洗护高峰期”等常见用户问题，上线事前提醒与事中干预的主动服务策略，设立专家组和紧急干预组，快速响应复杂或紧急问题。目前，这些主动服务保障措施覆盖超300万用户，相关场景的服务求助率降低12.9%。

报告显示，针对住宿行业因商家原因无法按预约提供客房的情况，平台为消费者提供免费升房服务，或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付。这一措施已经覆盖了8.9万家商家，为2000多名消费者提供了保障服务。对于餐饮、综合类商家不营业导致消费者白跑一趟的情况，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿，目前已经为4.4万消费者提供了保障服务。

（张婷）