作为全国文旅市场信用经济发展试点区，渝中区聚焦“加强诚信文化”试点任务建设，建立诚信文化建设保障机制，推动信用与旅游纠纷解决机制深度融合，为游客和旅行社化解矛盾纠纷，维护各方正当合法权益，取得一定成效。

以诚铸魂 解26名学生“烦心事”

一支由26名学生组成的出国研学旅行团，因不可抗力因素，出行被迫中止。旅行社和研学团家长双方在退费问题上产生了严重分歧，多次协商未果，家长们遂投诉至渝中区旅调委。

渝中区旅调委快速介入此案，为有效化解纠纷，调解员刘维对案件进行了研判，邀请法官、律师、专家等人员就案件争议点、调解方式进行了讨论。经过从合同约定、举证责任分配、证据效力等方面调解，旅行社退还每人3000元，仅扣除每人2000元必要费用，最终矛盾纠纷被“应调尽调”完美解决。

调解是一门运用法、理、情的艺术，如何将“法为上”“礼为先”“和为贵”完美地运用到每个案件中，成为了每个调解员的必修课程。

以信树风 解辖区企业“操心事”

“反馈过来的投诉，通过我们主动处理，90%的事件都能得到有效解决，对我们来说很受益。”某旅行社负责人表示。

为给来渝游客更好的体验，确保旅游投诉纠纷快速化解，渝中区旅调委、区旅游投诉中心与各大旅行社、重点景点建立了“一对一”投诉处理工作群30余个。通过简化投诉受理流程，第一时间及时发现、移送、认领、核实、解决、反馈旅游问题。

渝中区旅调委还独创共联工作模式，一有投诉，调解员们根据信息分发到相对应的景点、旅社工作群，群内工作人员快速认领并解决，将调解服务由点及面。问题从发现、化解到督办、反馈形成了完美闭环，这也让渝中区旅游投诉办理时长、满意率和办结率均高于全市平均水平。

调解服务不只有一面，如何从“接诉即办”转变成“未诉先办”，渝中区旅调委一直在探索，不仅能让企业“治标”还能“治本”。

以人为本 解市民群众“揪心事”

解气、解事、解心、解症结，才能化解一起起“箭在弦上”的群体性旅游纠纷。

不开庭就能快速化解矛盾纠纷，得益于渝中区旅调委以“以诚待人，以信立身，为群众维权、为企业解困、为政府解忧”为宗旨，大力推动建立综合协调、多元化解、快速高效的工作机制，使大量旅游纠纷及时解决在基层、解决在萌芽。

近5年来，渝中区旅调委受理投诉、咨询服务7000余件，开展旅游法律法规宣讲、约谈等50余次，发放旅游维权手册、宣传海报3000余份，为游客挽回经济损失800余万元，平均纠纷调解成功率保持在90%以上，获赠感谢锦旗8面，受到广大游客和旅游从业者高度认可。

同时，渝中区定期总结、分析旅游投诉情况，通报投诉排名靠前旅行社，将有效投诉数量与旅行社信用评分直接挂钩，形成了更适应渝中文旅发展实际情况、更具有渝中特色的分级分类监管方法。

下一步，渝中区将继续强化线下信用应用场景建设，探索渝中特色举措，进一步完善以信用为基础的新型监管机制，为行业监管提效、为企业运行减负、为社会治理助力，把渝中区加快打造成为诚信至上、近悦远来、主客共享的世界知名文化旅游目的地。

（来源：渝中区文旅委）