基层消费维权工作，一头连着市场秩序，一头系着百姓民生。在农村地区，消费纠纷往往因金额不大、事由琐碎、证据缺失等陷入“协商难、维权难、化解难”的困境。如何让群众在家门口就能找到说理、评理、断理的渠道？重庆市北碚区消费者权益保护委员会（以下简称“北碚区消委会”）给出了自己的答案——探索“消委会+社区”多元联动调解机制，将消委会的专业指导优势与社区人民调解委员会贴近群众、熟悉民情的基层一线优势深度融合，走出一条农村消费纠纷化解的新路径。

纠纷陷僵局，联动调解破难题

2024年，北碚区茨竹镇居民为修缮自家院坝，在当地一家建材门店购置了水泥、砂石等建材。然而，使用仅一年左右，新修的院坝地面便陆续出现起砂、粉化现象，部分区域甚至表层脱落，不仅影响正常使用，更让一家人心里堵得慌。消费者多次找到商家理论，商家则以“可能施工操作不当”“水泥过期与否无据可查”等理由推诿，双方各执一词，协商几度搁浅。无奈之下，消费者于2026年4月向北碚区消委会茨竹分会提出投诉。

接到投诉后，茨竹分会并未简单地“坐堂问案”，而是第一时间研判纠纷特点：建材质量问题涉及专业技术认定，而双方矛盾激化则源于长期沟通不畅与情绪对立。单纯依靠消委会书面调解，恐难深入矛盾根源。为此，分会果断启动“消委会+社区”多元联动调解机制，主动对接纠纷发生地的中河社区人民调解委员会，决定联合发力，共同啃下这块“硬骨头”。

调研摸实情，把准脉搏找症结

联动工作组坚持“调查走在调解前”。消委会工作人员发挥专业优势，详细查阅建材产品相关国家标准，向行业人士咨询水泥粉化的常见成因，为后续权责划分积累技术依据；联动社区发挥“人熟、地熟、情况熟”的优势，分头走访涉事门店与消费者居住地，与双方当事人拉家常、听委屈，在闲谈中摸清各自的心理底线和真实诉求。

经过深入走访，工作组梳理出三大争议焦点：建材是否存在原始质量缺陷、消费者使用及养护方式是否规范、一年时效内双方沟通历程如何演变。这些看似细小的问题，恰是解开疙瘩的关键钥匙。工作组没有急于召集双方面对面交锋，而是先期分头向双方解释法律法规中关于举证责任、产品质量瑕疵担保期等规定，引导双方从“赌气争面子”转向“理性谈问题”，为后续集中调解夯实了信任基础。

平台搭到家，情理法交融解心结

4月17日下午，调解在中河社区调解室内进行。由消委会茨竹分会工作人员与中河社区人民调解员组成的专项调解小组，将双方请到一起，既不是严肃的法庭问询，也不是漫无边际的讨价还价，而是搭建了一个平等对话、依法评理的沟通平台。

调解现场，消委会工作人员居中释法，清晰指出经营者对所售建材的质量负有法定保证义务，即便消费者使用已过一年，若确属产品本身缺陷导致的早期性能丧失，经营者仍应承担相应责任；工作人员以情动人，从“都是乡里乡亲”“做生意靠口碑长远”等角度劝导双方各退一步。针对消费者情绪激动、商家初期抵触强烈的状况，调解小组反复采取“背靠背”疏导与“面对面”协商相结合的方式，既允许当事人充分宣泄情绪，又及时引导当事人回归解决方案。

经过两个多小时的耐心协调，双方终于从僵持对立走向互谅互让，最终达成一致意见：商家一次性向消费者支付经济赔偿金一万一千元整，并现场签署调解协议书。消费者对修缮院坝的后续事宜表示自行处理，商家则承诺今后严把进货质量关。一纸协议，不仅了结了长达数月的拉锯，更修复了即将断裂的乡邻情谊。

机制显优势，基层治理添活力

这起建材消费纠纷的圆满化解，是北碚区消委会“消委会+社区”多元联动调解模式落地见效的生动缩影。该模式的核心在于用群众听得懂、能接受的方式传递法治理念、疏导对立情绪。与基层治理力量协同作战，既解决了农村消费者“投诉难、举证难、维权成本高”的现实痛点，又避免了矛盾纠纷上行外溢，将不稳定因素化解在基层、消除在萌芽。

（王恩诚 刘璐锟）