坚决落实“无过错不追责，无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨——近日，某地一卫健部门的回复，赢得了多方支持。此前，有网友在问政平台建言，认为当下医疗投诉存在泛化倾向。一些医务人员并无过错，却在工单处置压力下，被所在医院要求向患者致歉、撰写书面检讨。为此，网友建议规范12345医疗类投诉处置工作。

网友提出的问题，并非空穴来风。随着各类意见反映渠道进一步完善，人们遇到损害自身合法权益的情形，能有个地方说理。设置这类机制，为的是畅通民意、纠偏纠错。然而，渠道的便利，也滋生出一些滥投诉。正如网友反映，有人仅因对医生接诊神态、门诊时长不满，对收费挂号政策存在误解，或是医护劝阻逃费行为，便以服务不佳为由发起投诉。

数据，也印证了这种现象。国家卫健委数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，全国医疗机构年均投诉量较10年前增长近3倍，其中网络投诉（含社交媒体、政务平台等）占比超过45%。另据健康时报，部分医院接到的不合理投诉占比可达1/3。不合理诉求大量涌入，挤占了合理诉求的公共通道，也将医护人员拖入内耗困境。

投诉的“动动嘴”，被投诉的却要“跑断腿”。一旦受到不合理投诉，医护人员往往要付出大量时间成本和情绪成本，证明自己没做错。院方明事理还好，敢于担责，直接认定“投诉无效”。可有的医院为息事宁人，选择“拿捏”好拿捏的人——也就是让医护人员低头认错，承认服务“不到位”。

可是，凭什么呢？明明自己认真工作，明明自己没有错，凭什么要道歉、要担责？个别投诉本就无理取闹，有的甚至是为了投诉而投诉的“钓鱼式举报”。该断公道的时候“和稀泥”，或许能暂时“大事化小”，提升投诉处置效率。但，这种“提升”，建立在是非黑白都未厘清的基础上，建立在医护人员职业尊严打折的基础上，只会助长滥投诉的坏风气。

这就是为什么，“无过错不追责，无过错不致歉”能得到广泛认可，因为它重申了一个基本常识——关于责任，关于公平，关于正确处置矛盾。投诉是权利，但不等于权利的每次行使都正当。道歉的前提，是承认自身确有过错。任何时候，先调查定性，再谈是非对错，这才是正常的判罚逻辑。

法治社会，不存在“谁闹谁有理”。这不只是态度，更应落实到制度。此事中，当地不仅表明原则，更将原则嵌入机制。如，建立医疗投诉前置审核甄别，区分诊疗过错、违规服务、政策误解与主观情绪类投诉；对“情绪化投诉”等不予正式核查，由专人进行疏导；对“纠缠类投诉”等建立专项台账，及时澄清不实信息。如此一来，就有了可操作的分类处置流程。

卫健部门为医护人员“撑腰”，是一次有力的纠偏。纠的是滥投诉、滥举报的风气之偏，也是片面追求投诉办结满意率的考核之偏。不拿被迫道歉换一纸办结，不靠让渡原则换表面满意，才能让监督回归正轨，守护医患间的相互信任。