最近，一则令人啼笑皆非的新闻广受关注：有市民拨打12345便民热线投诉，投诉对象竟然是月亮，称“月亮太亮影响睡觉”。这类“离谱”来电并非孤例，还有人因孩子高考不理想，希望重新组织一次高考……代入接线员的立场，听了这种诉求，真不知该作何反应。

12345便民热线，从诞生之初就是为了服务群众。小到噪声、油烟、垃圾清运，大到民生权益、城市治理，大家有疑惑，有不满，都能找到地方“说说理”。敞开大门，听取民声，本就是治理进步的重要体现。这种听需于民、问计于民的做法，让不少问题得到了及时有效的解决。

老百姓有烦心事找便民热线，这当然没错。但有个别人把便民热线当作了万能“许愿池”，浪费了有限的公共资源。且不说“月亮太亮”要怎么处理，此类不切实际的诉求，本就不该被“惯着”。公共服务也是如此——它不是无条件地有求必应、大包大揽，而应有清晰的原则与边界。尤其是在公共资源有限的客观条件下，更要讲求精准投入、“量力而行”。

人民日报记者算了笔“账”：一个投诉看似无伤大雅，但从电话接入、登记建档、派单流转，再到部门核实、答复回访……一整套工作流程走下来，接线人力、基层服务力量都被占用了。真正急需帮助的群众，反而被“挤”到一旁。滥用便民热线的结果，就是公共资源被无谓损耗，“便民”效能大打折扣。这一“单”，终将由所有人共同买。

让便民热线正常工作，首先要允许热线说“不”。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，从国家层面明确了热线受理边界，全国各地也细化了制度设计。川渝协同制定规范，明确热线应不予受理的多类情形，包括恶意攻击骚扰、诉求表述不清等。浙江宁波将“诉求人期待过高”作为免责情形，为基层人员“拒绝办理”撑腰。说“不”，不是服务态度降温，而是对公共资源负责。依规说明缘由，做好解释疏导，能指引转办的给出路径，超出服务范畴的讲清边界，才能让“办”与“不办”都有理有据。

与此同时，也需要大家给便民热线行个方便。热线承载大多数人的权益，解决社会痛点堵点。既然是“公器”，那就不能被“私用”。表达诉求是权利，但权利也伴随着理性使用的义务。别再拿“月亮太亮”“重新高考”为难便民热线，每个人的理解和自觉，都是热线良性运转的基石。