用好热线宝库,“一线应答”群众诉求
2024-11-30 16:36
近日,2024(第六届)全国政务热线发展论坛在北京举行。论坛发布《2024年全国政务热线服务质量评估指数》,湖南入选全国政务热线服务质量评估指数TOP10名单,排名第7。
“12345”热线,一头代表党和政府,一头联系千家万户,是“民有所呼”的重要窗口,是政府关注民生、倾听民意、科学决策的重要平台。今年以来,全省多家单位针对群众关心的“渐进式延迟退休”“高效办成一件事”等热点诉求开启政策解释和专题答疑,邀请各级党委和政府部门领导、人大代表等参与“领导接听日”活动。湖南热线服务质量居全国前列,标注着全省加强服务型政府建设的脚步,映照出服务市场主体和解决人民群众“急难愁盼”问题的成效,也彰显出政民沟通互信的重要作用。
热线“一根线”,串联民生“万条线”。让诉求“事事有回音,件件有回复”,是“12345”热线工作的目标。以长沙市为例,今年上半年,市政务热线共受办来电来信201.3万件,在线办结率74.2%,回访满意率94.3%,问题解决率83.7%。这无疑是“12345”热线的成功之处。但也应看到,有些人提出“超纲”“越界”诉求,甚至把热线当成“许愿池”,这不仅有损其严肃性和权威性,甚至可能导致需要迫切解决的问题被延误。
生活很复杂,行政很繁琐。指望一条“12345”热线包揽所有事务,显然不切实际。将“12345”热线置于当下进一步全面深化改革的语境中,就能发现热线面临的痛点和难点,其实正是改革的突破口和发力点——如何找到积极回应合理诉求和及时剔除不合理诉求的平衡点?如何通过“解决一个问题”从而“解决一类问题”?
去年9月,岳阳市“12345”热线收到某超市负责人来电,反映营业执照办理难问题。相关部门现场勘察后,当即开辟“绿色通道”,这位超市负责人现场领取了营业执照。之后,岳阳市举一反三,建立涉企诉求“三色”工作法,为企业办证解难题。对于城市治理和基层治理而言,“12345”热线是个巨大的信息宝库。时刻奔着解决问题去,不断在困境中实现升级迭代,就能让好的平台方持续发挥大作用,助力实现更好的发展。
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