12月21日，记者了解到，2024年重庆市医院协会门诊专业委员会学术年会暨成渝地区双城经济圈门诊管理交流会近日在渝举行，与会专家学者就门诊管理这一主题进行了深入探讨。

▲交流会现场。

会上，重庆市中医院医务处林贤梅分享了医院在投诉管理方面的做法。林贤梅说，在医院接到的投诉中，门诊占比80%以上，而在门诊投诉中，62.5%的投诉是因为医患沟通引起的。为更好地与患者进行沟通，该院将门诊投诉分为4个等级，实行分类管理，比如，4级投诉，即一般性投诉，如工作人员态度不好、沟通不到位等，要求当场核查处理或1个工作日内反馈，由首接部门负责处理并反馈给投诉人。“为畅通门诊投诉渠道，我们各诊室门口都新增了诊区二维码，缩短处理投诉和咨询时的响应时间，”林贤梅表示，患者扫码反映后，消息将实时推送信息至科室负责人手中，由专人进行调查、处理、回复。患者还可以在院内微信服务号上“咨询投诉”处留言，相关人员会根据投诉分类快速响应患者留言。

北大深圳医院门诊部主任陈春涛则带来了题为《高质量发展背景下的门诊“驾驶”管理探索》的分享，他以该院门诊驾驶舱为例介绍说，门诊驾驶舱其实是基于门诊多元化业务场景的智慧管理平台，通过分解门诊重点业务版块的管理指标，实时预警业务异动，全过程、全方位、全天候掌握门诊运营动态，既改善患者就医体验，又为门诊高质量发展和精细化管理提供有力支撑。2024年9月数据显示，该院患者总满意度由89.6%提升至92.35%。

“2019年7月起，医院开始实行非急诊全预约挂号，就是为了减少患者来院等待时间，提升就医体验。”重医附属儿童医院姚新原介绍了该院改善群众就医体验的多项举措。

专家学者还从中医药特色门诊服务“十个一”方案的实践、互联网医院助力门诊诊疗连续性等方面进行深入交流。

▲活动现场。

市中医院有关负责人介绍，该院将加大门诊内涵建设，优化患者就诊流程，进一步改善患者就医体验。

（均为受访者供图）