积极回应群众诉求是干部的基本职责，但近年来，一些干部时常是“已读不回”或者“已读乱回”。

前不久，西安市曲江新区规划局一名副局长，接待反映问题的群众4个小时后跳窗逃走；今年6月的滁河水质污染事件中，一名干部接受采访时称“还有两个月就要退休了，我也不该过多地问这些事情”；今年7月，四川省蓬溪县一名女子提前3分钟敲门办业务，结果惹怒交警……

不回应的背后，固然有个体的思想懈怠原因。但当一个个偶然案例连点成线，在广袤的基层一笔笔勾勒出一幅部分干部的“失语图”和“逃避图”，并通过网络舆论一次次冲击着政民互信，那就值得深思。

▲潮新闻报道西安某干部在接待群众来访时跳窗逃离。/重庆瞭望截图

懒惰和逃避是人性弱点，干部也不能例外，所以一些干部遇到问题时，会采用“只要我没看到，问题就不存在”的掩耳盗铃式方法对待。但这毕竟是极少数，绝大多数干部是想尽力为民服务的，我们不能习惯性地陷入“一出事就只会批评官员”的舆论惯性，也应看到背后的深层次原因。

原因一：在现场的人不能拍板，能拍板的人不在现场。以上述副局长跳窗逃走事件为例，市民想要更改拆迁规划，但这显然不是一名副局长能拍板的。这暴露出一个尴尬的基层现象，即很多时候在回应群众诉求时，往往在现场的人不能拍板，能拍板的人不在现场。

这种权责不对等的现状，让许多基层干部两头受气——既不能上交矛盾，又不能闭门谢客，三缄其口、溜之大吉往往成了无奈下的现实选择。

原因二：祸从口出的舆论生态，让许多干部主动“失声”。近年来，网络舆情的倒逼使许多干部感到“官难当”，这对社会发展是好事，因为权力受到了约束。但同时，一些干部因为媒介素养不高，导致祸从口出而“挨了板子”。

慢慢地，一些干部选择主动“失声”，他们不发朋友圈，不在线上交流，工作群里发的最多的就是“收到”。面对群众时也总是小心翼翼，中规中矩，凡事只做官方表态，虽然找不出流程上的瑕疵，却总给群众一种不可接近的陌生。

原因三：面对一些不合理诉求，不知从何说起。群众诉求里有着最真实的民生关切，但现实中的一些不合理诉求，也着实让基层干部无所适从。在多地公布的12345政务热线不合理案例中，有人打电话要求给自己涨工资，有人“嫌弃”自己家附近的公共设施破坏风水，有人要求关闭楼道内的消防门……

这些常识与利益错位的诉求虽然无法解决，但民心面前，相关部门值得把海量的“错位”进行统计分析，深入思考社会快速发展带来的深层次问题，找准表象问题的内在靶心。

▲“事难办”。程硕 作/新华社

干部不敢回应群众诉求，原因是多方面的，这远非一句加强理想信念教育就能概括。要让他们敢说敢做，让他们主动用好从社会实践一线吸取的经验教训、悟出的方式方法来服务群众，而不是用“七十二变”的形式主义来搪塞群众，就要从体制机制上对症下药。

既要做到权责对等，又不能让权力滥用。当下，基层负担过重的一个重要原因就是权责不对等。群众一有事，往往首先想到的就是找身边的基层干部，上级收到的群众反映很多也会落到属地的镇街村社，这就让手中没权的基层干部只能“干瞪眼”。

现实中，许多“我不知道”“正在调查”“等上级回复”可能并非全是托辞，也是基层有责无权的真实体现。面对这种现状，如何做到权责对等、又不让基层权力滥用，值得相关部门深入思考，并慢慢拿出解决方案。

不能因为“舆情洁癖”影响正常工作。全媒体时代，人们监督意识提高，许多人通过舆论监督满足了自身合理诉求，这是社会进步的体现。但与此同时，一些领导也患上了“舆情洁癖症”，但凡网上有点风吹草动，他们就不分青红皂白处理干部，以此平息事件、安抚网民。久而久之，干部自然闭口不言，或者全说“片汤话”。

网络舆论如此复杂的今天，舆情里有民情，但也有“剧情”，对待舆情的态度应该是重视而不慌乱，认真而不讨好。一旦干部被舆情过多套住，正常的工作就会战战兢兢，反而不利于服务群众。

面对不合理诉求要有“思辨能力”。群众的诉求应该重视，但诉求是否合理，是否代表了绝大多数人的利益，相关部门要有思辨能力。2023年2月，有网友建议浙江省教育厅把《水浒》相关内容从中小学课文中清除出去，原因是它歌颂滥杀无辜、污蔑丑化女性；对此，受理部门没有被“建议”带偏，而是从文学价值、因果关系、教育价值三个方面进行了理性回应，最终赢得了网友认同。

现实中，一些地方接到诉求就办，导致一条马路中间的隔离带建了又拆、拆了又建。这启示相关部门在制定考核时，要给基层自主处理留下思辨空间，不能一刀切。

不可否认，当下基层负担很重，干部压力也大。但压力再大，责任不能丢；情况再急，方法要得当。群众诉求一时不能办的，要做好安抚解释；自己不能办的，要做好联系协调。

只有制度与心态始终与民生诉求相向而行，政民互信才会让基层治理更顺畅，让现实生活更美好。