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加强效能监管 保障“渝快办”的便利与品质

—— 市“互联网+政务服务”指挥中心不断优化服务方式提升服务水平

作为全国省级政务服务移动端上线事项最多的省市之一，“渝快办”11月21日正式上线后，首批即推出群众最关心、最高频的服务事项300多项，得到市民普遍好评。这不仅得益于其操作简单、运转流畅的系统设计，更离不开后台强大的效能监管体系。

在“渝快办”建设过程中，市政府办公厅同步规划建设了“渝快办”效能监管系统。效能监管系统如何掌握“渝快办”运行情况？如何保障办事质量和效率？如何及时掌握和回应群众关切？近日，重庆日报记者走进设在市政府办公厅的市“互联网+政务服务”指挥中心（以下简称市指挥中心），就市民关心的一系列问题，对该中心负责人进行了采访。

“我们重点围绕‘群众使用、部门办理、过程监管、诉求回应、网络畅通’五个方面，切实加强‘渝快办’效能监管，不断优化服务方式，提升服务水平，让市民拥有更多获得感。”市指挥中心负责人表示。

其一，实时掌握市民使用“渝快办”数量。记者在市指挥中心大屏上看到，“渝快办”效能监管系统正在运行，“渝快办”应用程序下载量、用户注册量、事项受理量、办结率、服务主题分类统计、部门办件量排行、咨询投诉等信息一目了然。从后台效能监管数据显示，企业群众对社保、户政、卫生、文化旅游、交通等服务需求突出。

该负责人表示，指挥中心将充分发挥统筹调度、效能监管作用，持续加大宣传推广力度，唱响“渝快办”政务服务品牌，让广大市民更好地使用“渝快办”，真正实现让“渝快办”掌上服务成为重庆“互联网+政务服务”改革纵深推进的生动应用场景。

其二，全过程跟踪监管“渝快办”事项办理。让“渝快办”能办事、好办事，是市指挥中心实施效能监管的核心内容。“渝快办”后台效能监管系统发挥“千里眼”“透视镜”作用，对事项办理进行全过程在线跟踪监管。在“渝快办”上提交办事申请后，相关信息自动进入“渝快办”后台效能监管系统，受理时间、办理环节、审批部门、预警提示等信息均在效能监管下一览无余，办事全过程在阳光下公开透明运行，且全程留痕可追溯，有效杜绝了“散懒拖”“吃卡要”现象。该负责人表示，市指挥中心将针对效能监管中发现的问题，围绕提升群众办事体验感，对所有上线事项进行逐一梳理，不只是把部门业务流程简单地“搬”上手机，还要针对移动终端使用习惯进行流程优化再造，让大数据的融合运用使市民少提交资料或不用提交资料，真正实现“掌上办、愉快办”。

其三，构建“渝快办”审批服务全链条责任追究体系。“渝快办”办理质量和市民的体验感，是客观政务服务呈现于个体的主观反映。指挥中心将政务服务的效果、人民群众的满意度作为检验“渝快办”办事“好不好”的最终标准和价值追求，依托“渝快办”效能监管系统，通过“日扫描、周调度、月分析、季优化、年考核”，不断解决“好不好”的问题。

该负责人解释称，日扫描，即后台人工智能每天对已上线的300多项事项的办理情况实行24小时扫描，对政府部门办事效率、办结率、评价度等重要指标予以全事项、全流程、全覆盖监控。周调度，每周通报“渝快办”事项办理情况，对各部门按服务效能进行排名并形成TOP图，根据办事需求及时调度政务服务资源。月分析，通过大数据诊断，由市指挥中心组织系统开发人员和有关部门对系统使用的便利性、友好性进行分析。季优化，对系统每季度优化迭代升级一次，根据人工智能与时俱进再造升级，将大数据智能化、区块链领先技术用于为民实践。年考评，将“渝快办”办理情况纳入政府绩效管理考核范围，重点围绕“三率两度”（即办理落实率、服务时效率、服务公开率、企业群众满意度、改革创新度）进行考核评估，倒逼行政审批和公共服务职能部门改进提升政务服务效能，真正做到“老百姓在办、干部在干、大数据在算、监管中心在看”。

其四，畅通“渝快办”效能监管互动监督渠道。该负责人表示，只有渠道畅，才能愉快办。为方便企业群众办事和收集群众反馈的意见建议，充分发挥广大市民对政务服务的监督作用，目前“渝快办”开通了在线投诉咨询服务，从效能监管系统上可看到市民投诉内容、受理投诉的责任单位以及问题的处理情况等信息。后续还将交付“12345一号通”人工智能客服，确保市民咨询畅通、投诉畅通和意见畅通。同时，市指挥中心将认真分析研判“渝快办”后台效能监管系统收集到的问题和需求，采取针对性措施，不断改进提升政务服务质量和效率。

其五，着力解决“渝快办”应用速度问题。如何保障市民使用“渝快办”网络畅通，该负责人认为，主要从三端发力：一是动力端，即重庆政务云的运算能力；二是传输端，即网络带宽和覆盖度；三是使用端，即手机终端的性能。针对动力端的问题，市指挥中心进行了系统优化，并不断实施压力和容量测试，提升系统支撑保障能力；针对传输端的问题，一些偏远地区和网络信号不佳的地方，访问速度慢，指挥中心正会同市通信管理局和相关电信运营商加快解决。相信随着5G时代的到来，低时延、高可靠、广覆盖的通信网络体系将更加完善。关于使用端的问题，随着技术更新换代，手机性能不断增强，这个问题也将得到逐步解决。近期市指挥中心会同20多个市级部门，围绕市民提出的办事服务需求，梳理了第二批上线清单，争取今年底再上线200多项事项，绝大多数都是企业和市民办理类事项。

中心负责人表示，打造“渝快办—重庆政务掌上办”移动政务服务平台，是我市把党中央、国务院关于推进审批服务便民化决策部署落实在重庆大地的具体实践，也是我市深化“放管服”改革、不断优化营商环境的重要举措，更是发展大数据产业、推进政务服务智能化的生动应用场景。下一步将按照市委、市政府的统一部署，持续深入推进“放管服”改革和“互联网+政务服务”，不断提升政务服务体系和治理能力现代化水平，真正实现审批服务马上办、网上办、就近办、一次办，努力为市场主体添活力，为群众生活增便利，让改革发展的成果更多更公平地利企便民，不断提升人民群众的获得感和幸福感。